Fórum: Ako sústavne zlepšovať spokojnosť pacientov
Dve zdravotné poisťovne nedávno zverejnili aktuálne výsledky prieskumov spokojnosti pacientov v nemocniciach. Oba prieskumy sledujú medziročné zlepšenie spokojnosti pacientov. Pýtame sa: Potvrdzuje vaša skúsenosť, že sa darí sústavne zlepšovať spokojnosť pacientov so starostlivosťou?
Riaditeľ Šarník: Aj malé odchýlky zlepšujúce spokojnosť pacientov môžu mať vysokú výpovednú hodnotu
Ing. Ľubomír Šarník,
riaditeľ, Fakultná nemocnica s poliklinikou (FNsP) J. A. Reimana Prešov
Hodnotenie spokojnosti pacientov má v systéme manažérstva kvality zdravotnej starostlivosti vo FNsP Prešov svoje miesto a nesmierny význam. Je nástrojom pre určenie subjektívneho názoru pacientov na poskytovanie zdravotnej starostlivosti, kontinuálneho vylepšovania kvality poskytovanej starostlivosti a zvyšovania bezpečnosti poskytovanej starostlivosti. Slúži na posúdenie kvality práce na jednotlivých oddeleniach z pohľadu pacienta, poskytuje informácie o kvalite a vybavenosti oddelení, je podnetom na zmeny v oblasti poskytovania starostlivosti, sleduje efektívnosť a význam daných zmien, poukazuje na existujúce problémy, ktoré je potrebné riešiť.
Aj podľa vyhodnotených interných dotazníkov spokojnosti ambulantných a hospitalizovaných pacientov vo FNsP Prešov za rok 2022 úroveň spokojnosti pacientov v roku 2022 oproti roku 2021 vzrástla. Aj z vyhodnotenia podnetov na prešetrenie postupu pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti vo FNsP Prešov za rok 2022 vyplýva pokles počtu takýchto podaní oproti roku 2021. Spokojnosť našich pacientov sa odzrkadľuje aj v ich pozitívnej spätnej väzbe – písomných prejavoch uznania a vďaky za poskytnutú starostlivosť či prístup zdravotníckych pracovníkov pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti.
Pri hodnotení spokojnosti pacientov je dôležité si uvedomiť, že aj malé odchýlky zlepšujúce spokojnosť pacientov môžu mať vysokú výpovednú hodnotu. Poukazujú na to, že sa problémami pacientov aktívne zaoberáme a ich úspešné riešenie prináša prospech nielen pacientovi, ale aj zdravotníckym pracovníkom a celej nemocnici. Zároveň si pri takýchto hodnoteniach uvedomujeme, kde máme rezervy, a hľadáme spôsoby, ako nedostatky odstraňovať.
Riaditeľka Pekarčíková: Poisťovňa by mohla podporovať pozitívne hodnotené nemocnice
PhDr. Silvia Pekarčíková, MPH, MHA,
Riaditeľka, odbor zdravotníctva, Žilinský samosprávny kraj
VšZP pre krátkym časom zverejnila anketu spokojnosti pacientov. Najvyššiu spokojnosť v prieskume vyjadrili poistenci s ústavnými zdravotníckymi zariadeniami, ktoré sa nachádzajú v Žilinskom kraji. Uvedený fakt nás ako zriaďovateľa 4 nemocníc veľmi potešil. Pri podobných anketách je dôležité, že spokojnosť pacienta v zásade prezentuje prístup, komunikáciu a odbornosť v danom subjekte, teda nemocnici, ale rovnako tak spoluprácu s prepojením na zdravotnej poisťovne.
Súčasne aj percento pacientov z jednej poisťovne, kde práve VšZP má najvyšší podiel v našom kraji, poukazuje na relevanciu ankety. Nedostala som sa k informácii, aký počet respondentov sa zapojil a či boli oslovení prierezovo cez celý kraj v rovnakom počte. To by ešte viac sprehľadnilo výsledky ankety.
Bude veci prospešné, ak po svojom vyhodnotení bude VšZP aj aktívne podporovať nemocnice, ktoré získali vysoko pozitívne hodnotenia od svojich poistencov. Aktuálne nemocnica nerieši, v akej poisťovni je pacient poistený a stará sa o svojich pacientov v rovnakej kvalite a bezpečne poskytnutej zdravotnej starostlivosti. Ale určite si ich hodnotenie vážime a budeme sa snažiť, aby v nasledujúcom roku boli všetky naše nemocnice v TOP hodnotení.
Námestníčka Lunáková: Nielen profesionalita a odbornosť, ale aj správna komunikácie a rešpekt
Mgr. Jana Lunáková,
námestníčka pre ošetrovateľstvo, Nemocnica s poliklinikou (NsP) Považská Bystrica
Naša Nemocnica s poliklinikou v Považskej Bystrici dlhé roky hodnotí spokojnosť pacientov, ktorá je súčasťou tzv. politiky kvality nemocnice a značkou procesu manažérstva kvality. Hlavným cieľom prieskumu spokojnosti je neustále zlepšovanie poskytovanej starostlivosti a služieb v súlade so smernicou Hodnotenie spokojnosti pacientov a zákazníkov.
Prieskum spokojnosti pacientov je anonymný, vykonáva sa vyplnením dotazníka písomnou formou,
o možnosti vyplnenia je pacient informovaný pri prijatí alebo počas hospitalizácie.
Vyhodnocovanie prebieha minimálne raz štvrťročne a celkovo raz ročne.
Pre nemocnicu je veľmi dôležitou súčasťou spätná väzba od pacienta na poskytovanie zdravotnej starostlivosti lekárov, sestier a ďalších zdravotníckych pracovníkov v pozitívnom i negatívnom hodnotení. Vytvára príležitosti na neustále zlepšovanie sa. Veľmi nám záleží na udržaní spokojnosti pacientov, realizujeme rôzne aktivity, semináre, osobné stretnutia, rozhovory atď., aby sme našich zamestnancov udržali v rovine nielen profesionality, odbornosti, ale aj v rovine správnej komunikácie, rešpektu a korektnosti v správaní ku pacientom.
Teší nás, že v prieskume VšZP bolo hodnotenie spokojnosti opäť o kúsok zlepšené.